6 claves para una correcta externalización de servicios

Es habitual que ciertos trabajos o servicios que generan procesos concretos, las empresas procedan a trasladarlos a un tercero, ajenos a su organización. Esta “Externalización de servicios” es lo que en el mundo anglosajón es conocido como TPA (Third Part Administration).

El interés de las empresas por esta forma de gestión no tiene una regla especial, pues son diversos los servicios que las empresas externalizan; áreas relacionadas con recursos humanos, contabilidad, servicios de atención a clientes (SAC’s), reclamaciones, campañas comerciales, etc.

En general son actividades y procesos que no son estratégicos, aunque pueden ser de importancia e interés para la Organización, por lo que la decisión sobre el servicio a externalizar y la elección de la empresa que lo desarrolle requiere de un análisis y una toma de decisiones razonada, pues puede afectar tanto a la imagen de la empresa, su estructura interna, equipo humano, etc.
 

Cómo realizar una externalización eficaz

Desde CRSCONTROL proponemos 6 reflexiones claves para ayudar a la toma de decisiones y a una adecuada y eficaz externalización:

1. CONOCER. ¿Qué servicio quiero externalizar?

• Es importante conocer las características cuantitativas y las cualitativas del servicio, sin olvidar la perspectiva de su misión, objetivo y en consecuencia prever y evaluar el posible impacto de su externalización.
• Información sobre el dimensionamiento del servicio, casuística, tiempos de gestión, recursos y medios involucrados, necesidades tecnológicas y su coste estimado, son algunos de los datos a obtener, sin olvidar la relación entre el servicio y la actividad de la empresa, tanto en su aspecto interno como externo (clientes y proveedores).

2. SABER. ¿Por qué quiero externalizar el servicio?

• Son múltiples las razones por las que interesa la externalización, pero estas deben quedar claramente definidas, aceptadas por la Dirección y serán de interés para definir la empresa seleccionada.
• Las razones para la externalización pueden ser varias y dependerán de cada empresa y sus objetivos, aunque estos suelen ser de carácter económico, costes, inversiones, tecnológicos e incluso por reajuste de personal.

3. CONTROLAR. ¿Cómo quiero conocer y medir la eficiencia y calidad del servicio?

• Siendo conocedores del proceso y sus objetivos es importante delimitar los hitos del proceso más importantes, que aseguren la calidad del servicio, al tiempo de delimitar la forma de controlar el servicio y actividad desarrollada por la empresa que realice la externalización.
• Esta definición previa es de gran importancia pues, además de aportar datos de interés para que la empresa aspirante pueda definir sus necesidades, podrán exigirse como condición para la asignación del servicio.

4. BUSCAR. ¿Y quien puede ayudarme, como lo busco?

• Esto dependerá de la envergadura y volumen del servicio a externalizar, importes económicos y, sobre todo, la relación entre dicho servicio con la imagen y estrategias de la empresa.
• Deberá realizarse un “concurso”, debiendo decidir si se realiza de forma abierta o mediante invitación expresa a las empresas que puedan darnos cierta confianza previa.
• Es recomendable, a efectos de compliance, disponer al menos de 2 o 3 oferta mínimas, aunque se conozcan diferentes y posibles proveedores. Además, podremos obtener diferentes visiones sobre la externalización y sus posibilidades,
• En cualquier caso, habrá que elaborar la documentación donde se describa el servicio a externalizar y los requerimientos administrativos, técnicos y de servicio que consideremos de interés. Adicionalmente, también se pueden incorporar los criterios de valoración de las ofertas, necesaria para la toma de decisiones.

5. ENCONTRAR. La decisión ¿En quien confío?

• Deberán valorarse todos los pormenores y propuestas recibidas, haciendo especial mención sobre los medios tecnológicos propuestos por el proveedor, los RRHH que propone asignar al proyecto y los posibles planes de continuidad/contingencias/TI que pueda tener implantados en la organización.
• Y altamente recomendable; visitar y conocer las instalaciones donde se vaya a desarrollar el proyecto y realizar una comparativa económica entre el coste propuesto por el proveedor y el coste real del servicio dentro de nuestra organización. Y, evidentemente, el grado de confianza y profesionalidad que nos trasladen los interlocutores de la empresa.

6. IMPLANTAR. ¿Como lo hago?

• El calendario de implantación debe quedar definido y propuesto por el proveedor. La implantación es aconsejable que se realice de forma escalonada, por micro objetivos, de forma que pueda hacerse un seguimiento y chequear debidamente los progresos. En paralelo y dentro de lo posible, se mantendrá una línea de comunicación e información con todas las partes afectadas: cliente interno, externo, proveedor, etc.

Como resumen, señalar que un proceso de externalización es delicado, pues son múltiples los factores que hay que contemplar, la decisión final no permite pruebas y los errores pueden convertirse en pérdidas económicas y, sobre todo, de imagen, independientemente del grado de interés estratégico que el servicio tenga para la Organización.

Consecuencia de este riesgo, en función del servicio o sus necesidades (por ejemplo: inversión tecnológica), ciertas Organizaciones optan por otras soluciones intermedias como la creación de UTE´s con el proveedor, creación de Joint Ventures o plantear acuerdos de colaboración a medio plazo (3 años) con intercambio de beneficios para las dos organizaciones (win-win).